우리 사회의 미디어 환경이 급속히 바뀌고 있다. 미디어 파워가 텔레비전과 라디오, 신문, 잡지 등 기존의 전통 미디어에서 트위터와 페이스북, 인터넷 포털 사이트 등 소셜 미디어와 뉴미디어로 옮겨가고 있다. 그리고 이러한 미디어 환경의 급속한 변화는 소비자를 대상으로 한 기업들의 커뮤니케이션 전략도 바꿀 것을 절실히 요구하고 있다. 변화된 소비자들의 커뮤니케이션 방식을 이해하고, 이를 적극적으로 받아들일 수 있는 새로운 커뮤니케이션 전략은 기업의 이미지 형성과 매출 증대에 매우 중요한 요소이다.

지금까지 대부분의 기업은 전통 미디어를 통한 일방향적 소통의 커뮤니케이션 방식이 주류를 이루었다. 그러나, 최근 들어 시간과 장소에 상관없이 쌍방향 소통이 가능한 스마트폰과 태블릿PC등 새로운 모바일 기기의 출현으로 소비자들은 더 이상 일방적인 커뮤니케이션에 만족하지 않는다. 자신들의 생각과 느낌을 적극적으로 그리고 실시간으로 다른사람에게 전달하고 공유하는 쌍방향 소통을 즐기게 된 것이다.



한 조사기관의 발표에 따르면, 올해 말까지 우리나라의 스마트폰 이용자가 1800만 명으로 늘어나고, 태블릿PC의 판매량도 26만 대에 이를 것으로 예상되고 있다. 이러한 쌍방향 모바일 기기의 급속한 확산은 소비자들의 소셜 미디어 사용 증가를 불러올 것이고, 이는 곧 커뮤니케이션 형태의 변화를 몰고 올 것으로 예측되고 있다. 따라서 기업의 커뮤니케이션 형태도 기존의 뉴스 미디어를 이용한 일방향 소통에서 소셜 미디어를 이용한 쌍방향 소통으로의 변화가 요구되고 있다. 

이처럼 소셜 미디어를 이용한 쌍방향 커뮤니케이션에 익숙한 현대 소비자들은 소셜 미디어를 통해 다양한 콘텐츠를 공유하고 확산시키는 특성이 있다. 이들은 인터넷과 모바일 등 다양한 플랫폼에서 쉽게 이용할 수 있고 다른 사람과 공유가 가능한 유연한 콘텐츠를 선호하고, 스스로 콘텐츠를 생산하는 일에도 적극적이다.

이러한 현대 소비자들의 소셜 미디어 이용 형태는 콘텐츠의 생산자와 소비자의 경계를 모호하게 만들었고, 이는 결국 기업의 의지와 관계없이 소비자들에 의해 기업의 이미지가 형성되는 상황에까지 이르게 했다. 다시 말해, 모바일 소셜 미디어 환경에서는 기업의 의지와 관계없이 기업과 관계된 정보와 이미지가 소비자에 의해 자발적으로 생산될 수 있고, 즉각적으로 공유 및 확산될 수 있다는 것이다. 즉, 정보와 소통의 주도권이 기업에서 이제 소비자에게로 넘어가고 있다는 뜻이다. 따라서, 모바일 소셜 미디어 시대의 기업 커뮤니케이션의 핵심은 고객과의 적극적인 소통으로 소비자의 공감과 자발적인 참여를 얼마나 이끌어내느냐가 기업 커뮤니케이션의 성패를 좌우하게 될 것이다.  

이러한 새로운 커뮤니케이션 환경은 기업의 입장에서는 위기일 수도 있고 반대로 기회일 수도 있다. 이러한 새로운 커뮤니케이션 환경을 기업 이미지 향상의 기회로 만들기 위해서는 새로운 미디어 환경을 적극적으로 받아들이고 활용해야 한다.

출처: 경향신문 DB



미국의 조그만 신발 판매회사 자포스(Zappos)는 이러한 새로운 커뮤니케이션 환경을 적극적으로 활용해 기업의 이미지를 향상시킨 대표적인 사례 중 하나다. 이 회사는 고객에 대한 감동 서비스를 통해 소셜 네트워크 사이트에서 ‘행복을 배달하는 회사’로 유명하다. 이 회사가 소셜 미디어를 통해 ‘행복을 배달하는 회사’로 유명해진 것은 고객에게 베푼 아주 작지만 감동적인 친절 때문이었다. 한 고객이 어머니에게 선물할 신발을 자포스를 통해 구입했으나, 어머니가 갑자기 세상을 떠나는 바람에 신발을 반품하고 싶다는 연락을 자포스에 했다. 이 소식을 들은 자포스는 그 고객을 위로하기 위해 고객 집으로 카드와 꽃다발을 보내고, 우편을 통해 신발을 반품받는 대신 직원을 직접 그 고객의 집에 보내 신발을 반품 받도록 조치했다. 어머니를 잃은 슬픔에 잠겨있던 이 고객은 전혀 기대하지 못했던 친절과 서비스를 받고 나서 자신의 트위터와 페이스북에 “지금까지 받아본 친절중 가장 잊기 어려운 감동이었다”는 소감을 전하고, 신발을 사려면 자포스를 이용하라고 적극 추천하는 글을 올렸다. 이 감동 스토리는 소셜 미디어를 통해 급속히 전 세계에 퍼져 나갔고, 이 사건 이후 이 회사는 ‘행복을 배달하는 회사’라는 별칭을 얻게 되었다.

자포스의 성공 사례는 고객을 감동시킨 작은 스토리 하나가 어떤 광고나 홍보 캠페인 보다 더 효과적이라는 사실을 여실히 보여주고 있다. 나아가, 소비자와의 적극적인 소통을 통해 진정한 감동을 줄 수 있는 기업만이 소비자들의 관심과 사랑을 받을 수 있음을 일깨워 주고 있다. 따라서, 이제 기업들은 소비자들이 경험을 통해 얻은 기업에 대한 감동 스토리를 소셜 미디어를 통해 자발적으로 다른 사람들과 나누고 확산 시키도록 하기 위해 고객을 감동시키는 다양한 커뮤니케이션 전략을 수립해야 한다. 새로운 모바일 소셜 미디어 환경에서는 기업이 얼마나 소비자들과 연결되고 소비자들을 기업의 커뮤니케이션에 참여시키느냐가 성패의 기준이 될 것이기 때문이다.


 


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Posted by 최진봉


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